À propos de nous
Foundever® est un chef de file mondial de l’industrie de l’expérience client (CX). Avec plus de 150 000 associés partout dans le monde, nous sommes l’équipe derrière les meilleures expériences pour plus de 800 des marques les plus reconnues et axées sur le numérique. Nos solutions CX innovantes, notre technologie et notre expertise sont conçues pour répondre aux besoins opérationnels de nos clients et offrir une expérience fluide aux clients dans les moments qui comptent le plus.
En soutenant plus de 9 millions de conversations clients chaque jour, dans plus de 60 langues et 45 pays, Foundever combine sa force et son envergure mondiales avec l’approche agile et entrepreneuriale de sa culture fondée par des dirigeants, permettant ainsi aux entreprises de toutes tailles et de tous secteurs de transformer leur expérience client.
Lauréat du prix Comparably – Meilleure culture mondiale en 2024, 2023, 2022 et 2021
Lauréat du Gold Stevie Award – Great Employers en 2024 et 2022
Nous favorisons une culture stimulante axée sur la créativité, la connexion et l’engagement.
Pour en savoir plus sur notre culture : **Foundever® Stories**.
Résumé du poste
La responsabilité principale de l’analyste qualité non clinique est d’assurer les plus hauts standards de qualité, de conformité et d’expérience patient dans toutes les interactions. Cela comprend la surveillance du respect des processus et des politiques, ainsi que l’utilisation d’audits normalisés pour cerner les occasions d’amélioration et maintenir la conformité aux normes de qualité.
Sommaire des responsabilités
- Superviser l’assurance qualité, le suivi de la performance et l’amélioration continue des programmes de soins virtuels, de navigation d’accueil 811 et de cessation tabagique.
- Planifier, coordonner et réaliser des audits opérationnels dans le programme de soins virtuels; analyser les données de performance et enquêter sur les préoccupations liées aux services; collaborer avec l’IP principale afin de résoudre les enjeux de qualité et les plaintes, en assurant une documentation exacte, la validation des résultats et le soutien à l’exactitude de la facturation.
- Recueillir, concilier, produire des rapports et analyser les incidents qualité mensuels du programme de soins virtuels, puis les partager avec la haute direction.
- Soutenir l’excellence de l’expérience patient en auditant un minimum de deux appels indirects par mois pour chaque agent actif dans les files de navigation d’accueil et de cessation tabagique.
- Assurer la compétence des coachs non cliniques en auditant deux appels par coach chaque mois (selon les besoins).
- Aviser immédiatement le groupe de coachs concerné des incidents inhabituels ou à haut risque à la fin de l’analyse, et collaborer au suivi des processus CI et SE, y compris l’élaboration de plans d’action.
- Participer aux réunions mensuelles d’autonomisation de la performance et diriger les volets non cliniques avec les équipes des opérations afin de revoir la performance des employés par rapport aux indicateurs départementaux et opérationnels, les réalisations, les possibilités d’amélioration, les écarts de performance, les tendances, les résultats des analyses qualité, la satisfaction des appelants et les données de plaintes; soutenir l’élaboration de plans d’action pour optimiser la performance individuelle et d’équipe.
- Animer des séances mensuelles de coaching ouvertes pour les agents (IN), axées sur des thèmes de développement ciblés.
- Aider à coordonner, participer et diriger les volets non cliniques des séances trimestrielles d’étalonnage avec les équipes de coaching et de leadership afin d’assurer la cohérence, la sécurité des patients, l’alignement des processus et l’excellence de l’expérience patient.
Sommaire des responsabilités
- Créer du matériel éducatif pour soutenir le développement continu et le renforcement des processus (le saviez-vous, rappels, infolettre mensuelle).
- Soutenir l’éducation, la formation et les retours au travail (RTW), selon les besoins.
- Veiller à ce que les agents soient informés, comprennent et appliquent les nouveaux processus et services lancés.
- Analyser les données afin de cerner les tendances, éclairer les décisions et améliorer les processus et l’expérience globale.
- Chercher l’amélioration continue des systèmes actuels de surveillance de la qualité et des processus associés.
- Soutenir l’identification, le développement et la mise en œuvre d’idées innovantes afin d’améliorer la performance globale, l’efficience et l’efficacité.
- Tester de nouveaux parcours de processus dans les CRM, au besoin.
- Participer à des projets spéciaux, des initiatives et effectuer toute autre tâche connexe assignée.
- Soutenir les opérations non cliniques, y compris, sans s’y limiter, la prise d’appels de télésanté en première ligne, le rôle de ressource et de point de contact client lorsque requis sur le plan opérationnel.
- Respecter toutes les politiques en matière d’éthique, de conformité et de sécurité de l’information.
- Protéger les actifs, les systèmes et les renseignements confidentiels de l’entreprise conformément aux politiques internes.
- Signaler rapidement toute violation présumée de l’éthique, tout incident de sécurité ou toute atteinte à la protection des données, selon les politiques de l’entreprise.
- Gérer les données personnelles, clients et d’affaires conformément aux contrats, aux politiques internes et aux exigences légales.
- Effectuer toute autre tâche assignée par la direction.
Exigences du poste
- Minimum de 2 ans d’expérience dans un rôle en qualité, en opérations ou en soutien à la clientèle.
- Une exposition à la surveillance de la qualité, aux audits ou aux indicateurs de performance constitue un atout.
- Une expérience en leadership ou en soutien d’équipe constitue un atout.
- Une expérience dans un centre d’appels virtuel ou un environnement de travail à distance constitue un atout.
- Une formation postsecondaire dans un domaine connexe est un atout, sans être obligatoire.
- Une expérience de travail équivalente ou une formation pertinente sera considérée.
- Connaissance des applications NICE ou volonté de les apprendre (ex. : IEX, Engage).
- Connaissances de base de la suite Microsoft Office (O365).
- Expérience avec des outils de production de rapports ou capacité à les apprendre rapidement (ex. : CXAIR).
- Expérience avec les CRM et les applications virtuelles utilisées pour le suivi de la qualité et les flux de travail.
- Capacité à recueillir et analyser des données provenant de sources multiples afin de cerner des tendances de base.
- Capacité à interpréter les données et à soutenir l’élaboration d’analyses pour la prise de décisions et les initiatives d’amélioration.
- Compréhension des audits de qualité et de l’évaluation de la performance selon des normes établies.
- Capacité à reconnaître les risques potentiels et à escalader les préoccupations de façon appropriée.
Échelle salariale
Le salaire de base pour ce poste peut aller jusqu’à **38 000 $ CAD par année**. Le salaire offert peut varier selon l’emplacement, les connaissances liées au poste, la formation, les compétences et l’expérience.
Exigences préalables à l’emploi
Toute offre d’emploi est conditionnelle et requiert la réussite d’une vérification des antécédents judiciaires couvrant toutes les activités criminelles dans chaque lieu de résidence des sept dernières années.
Foundever® s’engage à sélectionner, développer et reconnaître la meilleure personne pour le poste selon les exigences du travail à effectuer, sans discrimination fondée notamment sur la race, l’âge, la couleur, la religion, le sexe, les croyances, l’origine nationale, l’ascendance, la citoyenneté, un handicap, l’état matrimonial, le statut d’ancien combattant protégé, le statut d’uniforme, l’orientation sexuelle, la grossesse, l’information génétique, l’identité ou l’expression de genre, ou toute autre caractéristique protégée par les lois fédérales, provinciales ou locales. L’entreprise interdit toute forme de discrimination, qu’elle vise des associés, des candidats, des fournisseurs, des clients ou des visiteurs. Cette politique s’applique à toutes les conditions d’emploi, y compris le recrutement, l’embauche, la promotion, la rémunération, les avantages sociaux, la formation, les mesures disciplinaires et la cessation d’emploi.